CLASIFICACION DE LAS OBJECIONES EN LA VENTA EFECTIVA

CLASIFICACION DE LAS OBJECIONES EN LA VENTA EFECTIVA

Fuente de la imagen superior: http://www.jcdelolmoplaza.es/superar-objeciones/

Existen gran variedad de clasificaciones de objeciones las cuales para un vendedor pueden ser verdaderas y otras no para otro vendedor. Por eso trataré de dar alguna sobre la base de literatura consultada, haciendo la salvedad que no es mía ni creo que abarque todas las posibles.

Lo que si debe quedar claro es que existen objeciones verdaderas (producto del momento, de la necesidad del cliente, beneficios, etc) y, las excusas como tales, que no tienen un fundamento de no venta verdadero.

Las objeciones verdaderas tenemos:

Las que son ocultas:

  •          Falta de interés
  •          Costumbre de uso
  •          Resistencia al cambio
  •          No dejarse influenciar
  •          Experiencias negativas anteriores
  •          Desconfianza al vendedor

Fuente imagen: http://marketingyventashoy.com/tag/venta/

La no ocultas o evidentes:

  •          Estar ocupado
  •          Estar comprometido
  •          Precio elevado
  •          Falta de autoridad para decidir

Pero en principio, las objeciones más comunes podemos encontrar:

  •                   La entrevista no gusta
  •                   El servicio no es adecuado
  •                   La calidad no es la buscada
  •                   El precio
  •                   Condiciones
  •                   La empresa
  •                   El vendedor
  •                   Políticas de la empresa
  •                   Hábitos de compra
  •                   Aplazamientos innecesarios

Estas subdivisiones son el tipo de objeciones que nuestros vendedores van a topar en el día a día y, que se necesita estar preparado para una respuesta inteligente y veraz de lo que el cliente está planteando.

Bueno, la objeciones en síntesis y para nuestros efectos van a dividirse en tres grandes grupos:

  •          Cuando el cliente  no se opone
  •          Cuando el cliente se opone
  •          Cuando existe un pretexto

OBJECIONES CUANDO EL CLIENTE NO SE OPONE:

En este tipo de objeción el cliente no rechaza la oferta, sino que indica que el cliente aún no esta convencido para realizar el cierre; puede ser que no ha entendido adecuadamente nuestra oferta o no tiene la suficiente información para detectar los beneficios del producto/servicio o nuestra argumentación no ha sido lo suficiente convincente y desea una ampliación.

CUANDO EL CLIENTE SE OPONE:

Cuando el cliente se opone a nuestra propuesta supone una postura definitiva del cliente  y busca el rápido fin de la negociación. Cuando ocurre el vendedor tiende a desanimarse. Sin embargo, si la autentica acción de ventas empieza precisamente con la negativa del cliente, no existe ninguna razón objetiva para abandonar los esfuerzos de venta en el momento en que el cliente toma esta actitud.

Bastará con identificar este tipo de objeciones para dar la técnica que ayudará a contrarrestarlas.

El cliente puede tomar una actitud desde el inicio de “…no me interesa. No me conviene…”, que en mi opinión cuesta mucho un cliente que ha concedió una cita o acepto hablar con el vendedor y que tome una actitud de esta naturaleza, a no ser que tengo un malestar con la empresa que representamos y desee hacerle pasar un mal momento al vendedor.

Por otro lado, puede ser que el vendedor no identificó adecuadamente las necesidades del cliente y se la ha ofrecido un producto/servicio que no tiene los beneficios que busca el cliente. En esta situación, no se puede decir que estamos al frente de un verdadero vendedor, ni siquiera principiante.

Así pues, debe efectuarse una retirada estratégica que nos deje las puertas abiertas para futuras conversaciones.

Cuando lo que sucede es que el cliente no acaba de ver las ventajas de lo ofertado, conviene repasas mentalmente la presentación y ver los puntos en que ha resultado confuso o poco convincente. También hay que averiguar si nuestro cliente tiene problemas de percepción y procurar adaptar nuestro ritmo de exposición a su capacidad de comprensión. En cualquier caso, no hay que retirarse cuando la objeción surja por estas causas, sin seguir argumentando sin impacientar al cliente.

Si estamos en la situación de que el cliente no desea trabajar con la empresa que representamos, ya sea, por experiencias desagradables en el pasado y, el cliente está deseoso de hacérnoslas ver, es conveniente tener las siguientes estrategias:

  • Interrogar al cliente hábilmente para poder identificar las causas verdaderas de su disgusto. La preguntas utilizadas deben ser informativas e indirectas, de modo que el cliente se sienta estimulado a hablar
  • Dejar que el cliente exponga todas sus quejas, sin interrupción demostrando que el asunto es importante para nosotros también para corregir errores y comprometerse verdaderamente con la necesidad no satisfecha del cliente.
  • Agradecer por la información dada y lo más importante: ponerse a resolver de inmediato lo que molesta al cliente, o sea, una reacción proactiva.
  • Suministrarle las pruebas precisas, que el caso que nos ha expuesto no tiene nada que ver con la presente oferta.
  • Tratar de hacerle ver las desventajas que le podría ocasionar el no trabajar con la empresa que representamos. Para esto, necesitamos tener un amplio conocimiento de los antecedentes, fortalezas y debilidades de nuestra organización.
  • Darle todo tipo de garantías (que sean verdaderas) de que, sí acepta nuestra oferta, nos esforzaremos para que no tenga que estar nuevamente quejoso de la entidad a la que representamos.

PRETEXTOS:

Fuente imagen: https://desdelafe.mx/opinion-y-blogs/piensalo-dos-veces/desgastantes-pretextos/

Las causas  por las que se formulan los pretextos no son tantas como podría pensarse inicialmente. Aquí para efectos prácticos daremos los más reconocidos por algunos autores expertos en esta disciplina:

La principal razón para que un cliente ponga un pretexto es cuando definitivamente no existe ningún interés por la oferta que le presento el vendedor y que no tiene ninguna utilidad para el cliente. Lógicamente, en este factor el que falla es el vendedor al no identificar adecuadamente las necesidades del cliente.

Otro pretexto que debemos considerar es que la mayoría de las personas están acostumbradas a lo que tiene y le encanta decir ¡NO! de buenas a primera, sin dejar que el vendedor haga su argumentación.

También hay clientes que aprecian mucho a un vendedor, pero no desea decirle que no de una manera abierta. Entonces, prefiere formular pretextos en vez de negativas tajantes, para evitar herir el amor propio del vendedor y que se deteriore la relación existente entre ambos.

Como los objetivos que persiguen los clientes al formular un pretexto es cortar de raíz una negociación sin necesidad de dar demasiadas explicaciones, u ocultar  sus verdaderas razones para no aceptar una oferta, resulta perfectamente inútil intentar rebatirlo. Aunque se lograra, el cliente formularía otro, y después otro.

Cuando el pretexto es evidente y pretende acabar rápidamente con la entrevista, la mejor estrategia a seguir es hacer caso omiso de las palabras del cliente. Basta con pronunciar un monosílabo o sonreír, y proseguir con la argumentación como si nada hubiese sucedido.

Sin embargo, ante objeciones dudosas o débiles, pero continuadas, lo más acertado es responder con preguntas abiertas. Es decir, si existe la sospecha de que el cliente nos oculta las verdaderas razones de su rechazo, no queda otro remedio que tratar de descubrir cuáles son éstas.

A veces nos confundirán y nos harán perder mucho tiempo antes de descubrirlos. Pero con la experiencia, obtendremos el suficiente “olfato” para desenmascararlos  en cuanto se nos planteen.

En síntesis cuando estemos al frente de una objeción existe una secuencia lógica y que es citada por varios autores expertos en el tema, la cual es:

  • Escuche cuidadosamente y no interrumpa
  • Vuelva a decir la objeción del cliente con su palabras para estar seguro que comprendió, o sea una retroalimentación constante.
  • Esté de acuerdo con la opinión del cliente antes de dar un respuesta según su percepción y la más cercana del cliente.
  • Evalúe la objeción y responda si la considera verdadera.  ¡CUIDADO ESTO ES PARA EXPERIMENTADOS!
  • Defina la técnica mejor para contrarrestar la objeción y el posible pretexto.
  • Consiga que el cliente crea su argumentación para contrarrestar la objeción y, así ganarse la confianza del cliente
  • Intente en este momento un “cierre de prueba”; sí es positivo haga el cierre inmediatamente, pues su argumentación basta para quitar la objeción.
  • Continúe con la presentación si este cierre no dio fruto y fortalezca la argumentación del producto/servicio.